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某全球 500 强企业

该企业某部门负责基础设施的运维,例如服务器、网络、数据库、中间件、存储等设备等。自身的IT服务管理水平已经达到了较成熟的阶段,日常的运维管理已经实现流程化、工具电子化的管理。随着自身管理成熟度的提升和集团对IT部门的高要求和高期望,自身有较强的自我改善、持续提升的管理要求。

为了加强对自身负责维护的基础设施的管理力度,提升自有员工对IT服务管理的掌控力度和相关技能,提高服务质量,管理层充分认识到提升自身运维管理能力的重要性,也是基于管理层高瞻远瞩的战略思想,经过充分的论证和准备后,决定通过本次项目的建设,尽快推动和建立自身运维团队主导的运维管理流程和管理工具。

目前维护模式是自维护与外包服务相结合的方式,外部的服务商承担了很多关键设施的维护,此部分的IT服务管理流程和工具也是由外包商进行建立和使用的,维护人员更多的是扮演着流程和工具使用者而不是管理者的身份。

项目内容:

 □ 事件管理流程设计

 □变更管理流程设计

 □ 配置管理流程设计

 □CMDB模型设计

 □事件管理流程落地实现

 □变更管理流程落地实现

 □ 配置管理流程落地实现

 □CMDB模型/图形化展示落地实现

 □ 管理报表落地实现

 □ AD、邮件、网站接口落地实现 主要功能点及实施效果

 □ 事件任务功能,实现事件多人同时快速并行处理,缩短事件处理时间

 □ 事件与知识库关联功能,增加了事件流程查看与提交知识库功能,帮助运维团队进行知识积累

 □ 事件与配置项关联功能,为IT环境运行状况分析提供数据支持

增加了事件解决后的确认关闭环节

 □增加事件工单责任人功能

 □ 增加事件工单转派次数记录统计功能

 □ 增加优先级目标时间与分类对应功能

 □ 增加事件工单自动关闭功能

 □ 增加事件发生与恢复时间记录、Outage开始于结束时间记录

 □ 增加了事件报表自动生成

 □ 将目前的变更请求受理流程从系统外的邮件受理,纳入到Remedy系统中

 □将目前的outage announcement流程从系统外的邮件方式,纳入到Remedy系统中

 □ 将变更通知推送到网站公告

 □增加了变更实施前审批环节

 □增加了变更处理过程中,强制更新CI信息的任务

 □增加了发起通知监控管理人员修改监控策略的任务

 □增加了变更实施结果确认人角色及结果确认环节

 □增加了变更过程中关联被变更配置项的功能

 □增加了变更报表自动生成

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