某全球 500 强企业
该企业某部门负责基础设施的运维，例如服务器、网络、数据库、中间件、存储等设备等。自身的IT服务管理水平已经达到了较成熟的阶段，日常的运维管理已经实现流程化、工具电子化的管理。随着自身管理成熟度的提升和集团对IT部门的高要求和高期望，自身有较强的自我改善、持续提升的管理要求。
为了加强对自身负责维护的基础设施的管理力度，提升自有员工对IT服务管理的掌控力度和相关技能，提高服务质量，管理层充分认识到提升自身运维管理能力的重要性，也是基于管理层高瞻远瞩的战略思想，经过充分的论证和准备后，决定通过本次项目的建设，尽快推动和建立自身运维团队主导的运维管理流程和管理工具。
目前维护模式是自维护与外包服务相结合的方式，外部的服务商承担了很多关键设施的维护，此部分的IT服务管理流程和工具也是由外包商进行建立和使用的，维护人员更多的是扮演着流程和工具使用者而不是管理者的身份。
项目内容:
□ 事件管理流程设计
□变更管理流程设计
□ 配置管理流程设计
□CMDB模型设计
□事件管理流程落地实现
□变更管理流程落地实现
□ 配置管理流程落地实现
□CMDB模型/图形化展示落地实现
□ 管理报表落地实现
□ AD、邮件、网站接口落地实现 主要功能点及实施效果
□ 事件任务功能，实现事件多人同时快速并行处理，缩短事件处理时间
□ 事件与知识库关联功能，增加了事件流程查看与提交知识库功能，帮助运维团队进行知识积累
□ 事件与配置项关联功能，为IT环境运行状况分析提供数据支持
□增加了事件解决后的确认关闭环节
□增加事件工单责任人功能
□ 增加事件工单转派次数记录统计功能
□ 增加优先级目标时间与分类对应功能
□ 增加事件工单自动关闭功能
□ 增加事件发生与恢复时间记录、Outage开始于结束时间记录
□ 增加了事件报表自动生成
□ 将目前的变更请求受理流程从系统外的邮件受理，纳入到Remedy系统中
□将目前的outage announcement流程从系统外的邮件方式，纳入到Remedy系统中
□ 将变更通知推送到网站公告
□增加了变更实施前审批环节
□增加了变更处理过程中，强制更新CI信息的任务
□增加了发起通知监控管理人员修改监控策略的任务
□增加了变更实施结果确认人角色及结果确认环节
□增加了变更过程中关联被变更配置项的功能
□增加了变更报表自动生成